聊城：医院车站里的自助设备利用率还偏低

　　随着科技的进步，越来越多的自助设备进入了我们的生活。从车站到银行再到医院，都可以看到自助设备的影子。

　　这些设备方便快捷，在相当一部分功能上可以取代人工，既可以为市民节约不少排队等待的时间，又省去了许多繁琐的步骤。

　　然而，不少自助设备由于投入使用时间不长，对市民来说还相对陌生，导致在不少地方还是会看到人工窗口人满为患、自助设备少有问津的情形。

　　近日，记者对此进行了调查采访。

　　使用情况：医院自助挂号者仅占五分之一

　　3月3日上午，记者来到聊城市人民医院医疗保健中心南大厅，挂号窗口前人头攒动，每个窗口前都有十几个市民在排队等候。

　　在西南边靠墙位置，有8台自助挂号机，3名引导员正在帮助市民使用自助设备办理就诊卡，并办理挂号和缴费等业务。与挂号窗口不同，每台自助挂号机前几乎只有一到两位市民在使用或等待。

　　据聊城市人民医院门诊办相关负责人介绍，这些自助挂号机是2013年6月开始启用的，目前一共有21台。“除了一楼大厅的8台，在B超室、内科、检验处、儿科也都有自助挂号机。”该负责人说，“到目前为止，每天机器挂号数量大约占总挂号量的五分之一，缴费量则占到七分之一，这个比重并不高。”

　　随后，记者又来到聊城市汽车总站，虽然春运已过，大厅内每个售票窗口前，依然都有三四名乘客排队买票。而正门入口处摆放着的三台自助售票机前空无一人。一位五十岁左右的农村妇女走到售票机前，看了两眼，随后便转身走向了附近的人工窗口。

　　据汽车总站相关负责人介绍，这三台自助售票机是2013年10月所设，目前平均每天自助售票200余张。“我们每个站点加上代售点，每天所售的车票在16000张左右，从这个数字来看，自助售票机的使用率并不算高”。

　　适用人群：主要是学生和商务人士在使用

　　“自助设备使用率偏低的其中一个原因，还是因为来就诊的市民里，中老年人居多，乡镇和农村的居民也占很大的比例，由于文化程度、思想观念的原因，接受新事物较为困难，所以他们还是习惯窗口挂号、缴费。”市人民医院门诊办相关负责人表示。

　　记者看到，医院内在自助挂号机前办理业务的市民中，倒是不乏中老年人和农民，但是绝大多数人都是直接向医护人员求助，由医护人员帮他们进行操作。在记者观察的四十多分钟内，仅有两名中年人独自成功办理了业务。

　　今年40岁的张女士是一名教师，她说，这是她第二次使用这个自助设备。“第一次用也是我自己看说明用的，我觉得还是很方便的，操作起来也不困难，根据屏幕上的提示一步步来就可以了，比排队要省不少时间”。

　　家住斗虎屯的刘先生今年58岁，他陪着老伴一起来做检查。“我们在那边窗口排队的时候，两个医务人员告诉我们，如果带了身份证，可以来这边挂号，”刘先生说，“我老伴不识字，我虽然认字不过还是看不太懂，护士一边讲一边操作，我还能听懂一些，估计自己琢磨半天也白搭。”

　　汽车总站相关负责人表示，从自助售票机设立至今，使用者多数还是学生和商务人士。“虽说我们在几种自助售票机中，挑选了一种最简洁、最容易上手的，但是由于很多年纪较大的农村旅客几乎不识字，而有些站点需要搜索和输入首字母才能查询得到，他们还是没法接受”。

　　使用推广：医院银行派工作人员专门指导

　　在我们身边的诸多自助设备中，市民们使用度较高的是供电公司营业厅的自助交费终端，由于已经投入使用多年，几乎已经完全取代了人工窗口的缴费功能。供电公司工作人员武先生介绍，由于目前交电费的方式多种多样，几乎已经没有人在人工柜台交电费了。

　　“除了自助交费终端，还有银行卡代扣、网上缴费等多种缴费方式，都非常方便，可以说99%以上的市民已经不通过人工窗口缴费了。”武先生说，“机器办理业务比人工要快捷很多，市民接纳习惯现代化的方式需要一个过程，这个过程结束之后，市民自然不会再去使用从前老旧的方式。”

　　其实绝大多数自助设备操作起来并不复杂，但凡使用过一两次的市民，都可以轻松上手。而为了让越来越多的市民接纳并习惯自助设备，除了需要一个长时间的适应过程，也需要每个设置自助设备的单位主动向市民推广，并安排专人协助。

　　在医院、车站、银行等自助设备旁，都能看到身着制服的工作人员，随时准备帮助不会使用机器的市民。

　　“我们专门安排了工作人员在设备旁边轮流值班，并且导医台的工作人员也会第一时间告知前来就诊的市民，如果带有二代身份证或指定银行卡，可以进行自助挂号。”聊城市人民医院门诊办相关负责人介绍，“其实很多人只要看工作人员操作一次，下次就能自行使用了，我们计划将来在医院内设置60台自助挂号机。”

　　聊城市火车站客运部相关负责人表示，如今使用自助设备的市民越来越多，使用者的身份和年龄层也越来越广泛。“刚开始设立的时候，基本只有年轻人会用，绝大多数人还是选择去窗口排长队。但随着我们每天都会安排引导员协助旅客办理，春运期间也会有志愿者在自助设备旁帮助大家，现在很多农民工旅客在网上订好票，都会直接自己去取票机取票，现在自助设备的出票量，基本可以达到整个车站窗口售票的45%。”

　　同样的，兴华东路一家移动营业厅的工作人员也表示，大厅内的3台自动终端机也已经承担了营业厅一半的业务量。“绝大多数市民不选择自助设备是因为陌生或者没体验过，一旦使用过，感受到它的方便之处，之后自然会选择这种快捷的方式，不会再花长时间排队了。”

　　记者体验：按照提示一步一步来，方便快捷

　　除了医院和车站，市民在银行以及一些电信营业厅内，都能看到相应的自助设备，为了体验每种自助设备的功能，记者特意尝试了一下各种机器的操作流程。

　　在市人民医院的自助设备中，可选性项较多、操作稍微繁琐一些的是自助挂号机。在每台自助挂号机前，都贴有一张自助办卡、挂号、充值流程说明。按照说明，记者将二代身份证放到扫描区，一秒钟后，屏幕上便显示出身份证上的个人信息，随后，按照屏幕上的提示，存入100元以上的现金，便可以办理就诊卡，接着便可选择科室进行挂号了。“就诊完毕后，如需拿药，或者做磁共振等各项检查，在卡里余额充足的情况下，可以直接去各个收费窗口刷卡交费，也可以到自助机器选择自助缴费，拿着缴费凭单直接去领药、做检查，而不需要再到收费窗口排队缴费，能省不少时间。”聊城市人民医院门诊办相关负责人表示。

　　相较之下，汽车站和火车站的自助售票机功能较为单一，操作起来也比较简单。只需要在界面上选择要去的站点，或者输入目的地首字母搜索，然后根据时间来选择想要的班次便可以了。当机器提示投币时，从机器屏幕下方的投币口，依次将展开的纸币投入，一般的售票机可以识别十元、二十元、五十元、一百元面值的钞票，而且可以自动找零。

　　一般银行内最常见的自助设备是自动存取款机。在自动存取款机上插入银行卡，输入密码后，在界面上便显示出查询、存款、取款、改密、转账等选项，市民只需根据要办理的业务，选择相应的选项即可。

　　同样的，在许多电信营业厅内，也可以看到标有自助终端机的设备。在屏幕界面上，显示有充值交费、账单详单查询、自助选号、业务办理四个选项。虽然功能较多，但是一般能熟练使用手机的市民都可以理解并操作。其中业务办理可以查询手机所订业务，并能更改手机内的“可选包”，如短信包、流量包等。

　　而供电公司营业厅内的自助交费设备则更简单，只需要在屏幕上输入自己的用户号，在投币口投币即可。

　　提示 自助设备有很多你不知道的功能

　　在我们周边的多种自助设备中，大多数市民只需使用过一两次，便可以熟练操作机器的大部分功能。但是在实际应用中，还是有不少功能或者使用窍门是许多人不熟悉的。

　　据市人民医院信息科相关负责人介绍，在使用医院就诊卡时，最好是在卡内多存些钱，避免多次排队充值，耽误时间。“毕竟来医院免不了买药做检查，每次充一二百块经常会面临余额不足的情况。”

　　“另外我们建议可以使用我们指定银行的银行卡，由于银行卡在办理时也有使用者的各种信息，所以可以代替就诊卡，进行挂号和缴费，”该负责人说，“此外还能将指定银行卡和任意一张就诊卡绑定，这样就能直接从银行卡内扣钱，不用总是往就诊卡里充钱了，使用完毕后，还能把银行卡和就诊卡解绑。”

　　据聊城市火车站客运部相关负责人介绍，火车站目前有8台自助设备。“2012年初设立6台，今年年初又添了2台，其中有2台取票机，6台售票机中有3台是卡币一体机，另外3台只能刷卡。”该负责人说，“在使用自助机前，最好先看清机身上的说明，避免出现选好车次发现所用的机器不能使用现金的情况。”

　　除了自动存款取款机，不少银行还设有存折补登机、自助查询机、自助缴费机、网上银行体验机等。这些机器分别可以补登存折交易记录，查询历史交易记录，为手机充值，使用网银业务等。

　　“不少市民以为自助机只可以存取款，查查余额，在办理其他业务时直接取号排队等人工窗口，其实银行内的机器远不止这两种，”兴华东路一家银行经理马女士介绍，“不少人汇款转账还是习惯到柜台填写汇款单，这需要花费很长时间，其实同一个银行间转账，只需要在选择转账功能后，输入对方的银行卡号便可以，而且输入卡号后可以显示对方名字的后面一或两个字，不必担心汇到错误的卡上。”

　　据了解，不少银行的存取款机上也可以进行异行转账，但要收取一定的手续费。除此之外，查询功能不仅仅可以查询卡内余额，而且可以查询活期交易详单，但有的自助取款机仅可以查询最近的10笔交易，更多的交易明细需要到专门的自助查询机来查询。

　　（记者 郭坦 通讯员 任立群 王玉美）