聊城：今年将严查重点商品服务领域

    施行了20年的《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)成功大修后于今年3月15日正式实施，备受广大消费者关注的“3·15”国际消费者权益保护日即将来临。新《消法》有哪些亮点?今年的消费维权年主题是什么?我市是怎样贯彻落实的?日前，带着这些问题，记者采访了聊城市工商局局长李忠贤，力求给广大消费者一个更加全面、准确、到位的解读。

　　关于《消法》变化

　　新《消法》六大亮点 着力解决消费者维权难

　　记者：《消法》20年来首次进行修订，给广大消费者更多期待。您能不能简要地概括一下《消法》修订的背景以及新《消法》的主要变化?

　　李忠贤：我们都知道，《消法》1994年1月1日起实施，距今已经20年的时间了。近些年来，随着国家经济的发展，我们的消费理念、消费结构、消费方式都发生了很大变化，比如像网络购物这样的新型消费方式已成为人们购物的重要方式之一。《消法》在有些方面已经渐渐不能适应这种变化的需要，所以在时隔20年之后，全国人大及时对这部法律做出了一些修改。

　　新《消法》的立法精神和重要内容主要体现在五个方面：一是充实细化消费者权益规定，加大了对消费者的保护力度。二是强化经营者义务与责任，着力解决消费者维权难问题。三是规范网络购物、个人信息保护等新兴领域突出问题，较好地解决了社会普遍关注的热点难点。四是进一步明确行政部门的监管职责，加大了对侵害消费者权益违法行为的惩罚力度。五是明确消费者协会性质和职能，更加注重发挥消费维权的社会监督作用。

　　记者：新《消法》的主要亮点有哪些?

　　李忠贤：新《消法》的亮点主要体现在六个方面。

　　一是实行举证责任倒置。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

　　二是赋予消费者反悔权。反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外，反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。

　　三是明确个人信息保护。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确定下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

　　四是消协可提起公益诉讼。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。

　　五是定位网购平台责任。修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。

　　六是加大消费欺诈赔偿。此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为，修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

　　关于部门监管

　　行政部门接到投诉 七天内处理并告知消费者

　　记者：新《消法》不仅强化了经营者义务与责任，也进一步明确了行政部门的监管职责。您认为新《消法》对于行政部门增加了哪些要求?

　　李忠贤：主要体现在三个方面。

　　一是新《消法》三十三条对于商品和服务进行监督检查的一项新增规定。里面提到：有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期地对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

　　二是对于提供及时、畅通的消费者诉求渠道也提出了要求。新《消法》第四十六条明确规定，消费者向行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

　　三是对于某些侵害消费者合法权益的违法行为，需要追究行政责任。新《消法》第五十六条规定，经营者除承担相应的民事责任外，对于其他法律没有规定的，依照本法处理。行政部门对违法行为的处罚力度加大，由原来处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款提升到一倍以上十倍以下的罚款;对没有违法所得的，由原来处以一万元以下的罚款，现在提升到五十万元以下的罚款。对于有关个人信息依法得到保护的权利有所侵犯的，也要追究行政责任。特别要指出的是，除了应对以上违法行为予以处罚，新《消法》还要求处罚机关将违法行为记入信用档案，并向社会公布。这样，就加大了违法经营者的违法成本，体现了“一处违法、处处受限”的原则。

　　关于“三包”

　　“三包”规定适用范围进一步扩大

　　记者：“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式，但随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题。新《消法》对“三包”规定做了哪些修订?

　　李忠贤：一是明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理;二是扩大了“三包”规定的适用范围。原“三包”规定涉及商品仅20余种。新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形;三是规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用;四是明确“三包”期限的起始时间从交付之日起开始计算。过去，“三包”起算时间是按开具发票时间计算，但有的商品从开具发票到货物交验、安装、调试完毕可能会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入“三包”期限，实际上是间接缩短了“三包”期限，有损消费者的合法权益。也不符合《物权法》有关动产物权的设立和转让自交付时发生效力的规定。

　　记者：格式合同对消费者权利多加限制，引起消费者的强烈不满。新《消法》对格式合同有没有新的规定?

　　李忠贤：新《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为做了进一步规定。一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等;二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定;三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　关于个人信息

　　收集使用消费者信息 经营者有了“硬杠杠”

　　记者：消费者个人信息也是一种财产，但现实生活中个人信息泄露问题越来越突出。刚才您谈到这一问题已被纳入新《消法》，请详细介绍一下好吗?

　　李忠贤：我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有多部相关法律、法规涉及其中内容。有关规定较为零散，缺乏顶层设计。此次新《消法》作出了消费领域个人信息保护的原则规定，对于指导具体领域的维权工作具有指导意义。将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确定下来，这是新《消法》的一大亮点。

　　经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等。

　　关于新《消法》落地

　　重点商品服务领域 今年要严格监督检查

　　记者：新《消法》很快就要实施了，工商部门在贯彻落实新《消法》方面有哪些举措?

　　李忠贤：新《消法》适逢今年“3·15”国际消费者权益日正式实施。全市各级工商机关要认真做好新《消法》的贯彻落实工作，认真组织新《消法》的宣传培训工作，扩大法律的社会认知度和执行力;认真受理和处理消费者投诉，积极维护社会和谐稳定;依法加强行政监管执法，维护公平公正的市场经济秩序;加强部门协调配合，切实提升消费者保护工作水平;明确消费者协会性质和职能，更加注重发挥消费维权的社会监督作用。

　　记者：面对当前新的形势和任务，消协系统如何开展年主题活动?今年消费者权益保护工作的重点又是什么?

　　李忠贤：2014年，全市消协系统将紧紧围绕“新消法 新权益 新责任”年主题，重点抓好以下工作：一是公布2013年度全市消费投诉十大热点和典型案例。以促进行业规范，促使经营者依法诚信经营，提醒广大消费者注意防范消费陷阱;二是3月14日联合有关部门举办2014年聊城纪念“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动。宣传普及新《消法》，促进全社会共同做好消费者的权益保护工作;三是“3·15”期间市消协将联合新闻媒体开辟维权专栏，重点围绕消费者关注的热点消费领域存在的侵害消费者合法权益的问题进行点评，解答消费者咨询和投诉，积极服务广大消费者;四是强化消费教育引导工作。针对消费领域存在的热点难点问题以及消费陷阱，及时向社会发布消费警示和提示，积极引导消费;宣传新《消法》，普及消费维权知识;五是深化重点商品服务领域社会监督。积极履行消协对商品和服务的社会监督职能，联合有关部门、行业协会，对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等重点商品服务领域进行监督检查，提升重点消费领域的商品和服务质量;六是积极开展消费调查评议活动。围绕消费者较为关注的热点消费领域，开展有针对性的消费调查和消费评议活动，规范相关行业健康发展;七是开展格式条款点评活动。针对消费者投诉的难点、热点、疑点问题，组织市消协律师团律师、新闻媒体对侵害消费者合法权益的格式条款进行点评，促进企业主动承担社会责任，提高服务水平;八是强化消费投诉受理工作，不断探索创新消费维权有效机制，及时化解消费纠纷，保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定。

　　(记者 赵宗锋 赵艳君)