家电退换货出新规：用户6个月内可投诉

　　近日，记者获悉，《消费者权益保护法》针对消费领域出现的新情况和新问题做出多项调整，新《消法》将于明年3月15日开始实施。其中，第三章第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这就意味着，按照新规定，对于耐用消费品购买6个月内消费者只需证明其损失即可投诉经营者，举证责任则由经营者承担。

　　问题：买家电遇到“退货难”

　　孙先生是高唐人，常年在外打拼有了一定积蓄后，在聊城开发区购买了一套新房。装修过程中，孙先生开始陆续购买各种家具。前不久，看到有促销活动，孙先生从我市某大型家电卖场购买了一台全自动洗衣机。原本想图个物美价廉，没想到使用过程中才发现产品有质量问题。

　　“洗衣服的时候动静很大，特别是脱水的时候，声音更是刺耳。”孙先生说，随后他拨打了售后服务电话，让维修工人过来维修。不过，维修过后噪音仍然非常大，问题没有得到解决。

　　几次折腾之后，孙先生想退货。不过，销售商却告诉他，噪音问题是在孙先生使用过程中出现的，产品质量没有任何问题，如果想退货需要出示产品质量鉴定报告。对此，孙先生颇感无奈，“产品出了问题为什么要消费者出鉴定报告?”

　　无独有偶。市民商先生最近也遇到一件麻烦事。由于小区往年供暖温度经常不达标，为了让家人过了一个暖和的冬天，商先生从我市某商场购买了一台壁挂空调。不过，在使用过程中，商先生发现该空调经常出现操控失灵现象，用起来很不方便。

　　几次维修没解决问题，商先生便打算退货。不过，商家告诉他，产品已经过了国家三包规定的15天换货期，所以只能修不能换。商先生还说，该商家曾推出“诚久保障服务”，承诺退货期可延长三个月，不过当他询问时才被告知，该服务主要针对质量存在问题的商品而言，只有经过质检部门鉴定确实存在问题，商家才会在三个月内退货。随后他联系售后做质量鉴定时也被以“没有相关职能”为由拒绝，加上在聊城又找不到具备相关资质的机构，商先生最终没能退货。

　　采访中记者了解到，很多市民都遇到过类似上述情况，刚买回来的家电没用多久就出现各种问题，想维权却没那么容易。尽管家电三包明确规定了消费者在消费过程中应该享有的权利和厂商应尽的义务，但是在现实生活中，很多消费者却因为无法出示产品质量鉴定报告而遭遇退货难题。

　　根源：“鉴定难”成家电维权瓶颈

　　据了解，按照三包规定，家电产品如果在三包期内出现质量问题，厂家应为消费者提供退换货的服务。但是，产品到底有没有质量问题，消费者要想获得证据却非常困难，需要找专业机构做鉴定。由于鉴定费用高昂、鉴定机构难找、程序比较繁琐，加上家电三包中对这些并没有详细规定，真正能凭借鉴定报告维权的消费者少之又少。

　　此外，记者了解到，我市目前很多检测机构并不对个人提供产品检测服务。对于市民来说，要想做产品质量鉴定，需要求助济南等地的专业鉴定机构，而在这个过程中又会产生运输安全等新问题，从而进一步增加了消费者的维权负担。

　　业内人士指出，“鉴定难”问题在家电消费纠纷中非常突出。一方面，对产品质量进行科学的判断，从而确定问题的责任，从法律的角度讲是合法的;另一方面，实际操作过程中又面临很多问题，导致消费者维权困难。

　　据了解，正是由于上述问题的产生，不少外地省市早在几年前就出台新规，在消费纠纷中应用举证倒置原则：消费者和经营者发生的消费争议涉及的商品和服务质量，直观可以确认的，由争议受理单位确认;商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据;双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定;鉴定费用由经营者先行垫付;经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。不过，一直以来这些都只是部分省市的地方法案，没有在全国范围内形成统一规定。

　　新规：家电经营者承担举证责任

　　据了解，为进一步方便消费者维权，新《消法》对家电等耐用商品和装饰装修服务首次引入“举证责任倒置”，6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任来“自证清白”。

　　业内人士介绍，按照法律的一般原则，谁主张谁举证，消费者在维权时要承担举证责任。不过，由于一些商品和服务技术含量高，加上经营者与消费者的信息不对称，消费者很难举证证明产品的瑕疵所在，但经营者对自己产品瑕疵却比较清楚。实行举证责任倒置，消费者提起诉讼后，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这减轻了消费者的负担，让维权变得更方便。

　　业内人士同时提醒消费者，注意举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。所以消费者一定要增强意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。

　　（记者 张承斌）