办好百姓事 温暖千万家

　　“市长热线为民开，为民解决事情线。市长热线真方便，有事能找市长谈。市长热线真管用，反映实事立即办。市长热线民叫好，求真务实群众观。红旗小学排水道，打个电话解决了。”2014年6月市长公开电话系统升级后，一位市民有感于热线倾情服务民生，在感谢信中这样写道。

　　“12345，服务找政府。”去年，市长公开电话接听群众来电29.59万次，创历史新高;电话一次接通率在全省位居首位……特别是启用新系统以来，市长公开电话进一步畅通渠道，积极为群众解决实际困难，努力做到件件有回声、事事有着落，成为一条实实在在的民生线、监督线、表率线。

　　解决群众诉求的“民生线”

　　2014年7月，市民孙先生来到市长公开电话受理中心，送来一面写有“敬业正直为民解忧，廉明高效心系民生”的锦旗。在此之前，他向市长热线反映所居住房屋墙体出现裂缝，多次找开发商无果。在受理中心的督促和市住建委的协调下，开发商对他给予经济补偿，事情圆满解决。

　　自去年6月15日新系统启用以来，市长公开电话受理中心全力破解接听难题，保障了受理渠道的畅通，并作为深入贯彻群众路线的重要举措，把群众所需、所想、所急的问题落到实处。现在，电话一次接通率明显提升，由6月的85.65%升至94%以上。

　　“我们实行漏话回拨制度，在全省市长热线电话中属于首创。”市长公开电话受理中心负责人表示，受理中心要求振铃三秒钟内电话接通，如遇忙时，或者来电人三秒内挂机，此类未一次接通的电话全部进行回拨，真正做到市民服务100%响应。

　　政风行风建设的“监督线”

　　去年9月25日，市长公开电话联动市环保局和各媒体单位，对群众反映的环境污染问题进行现场督办;10月11日，市政府督查室联合受理中心，查看各县市区秸秆禁烧工作;11月7日，在阳谷张秋镇孟楼村走访群众，调查处理窑厂补贴款发放问题……

　　去年以来，受理中心在督促检查、促进落实的过程中，逐步规范整理出电话督办、书面督办、现场督办、与市政府督查室联动、与媒体联动等多种形式的督查程序，有力地促进了群众诉求的落实。共督办各类事项4186件，其中市政府领导签批件2件，省长信箱79件。

　　通过发挥市长公开电话的“监督线”作用，政府为群众服务的速度明显加快、质量明显提高，有力促进了全市政风行风转变，推进了服务型政府建设，维护了政府在群众心目中的形象。

　　全市民生热线的“表率线”

　　近期天气寒冷，因城区街道洒水易致结冰，存在交通安全隐患，市民对此关注度较高，不少市民拨打市长热线要求调整洒水时间。热线受理中心经与市环卫处协调，市环卫处决定，在气温条件适合的情况下，洒水车每天中午12：00上路;12：00-15：20进行1-2遍侧冲;15：30之后停止工作。

　　市长热线改变了原来热线电话各自为政的局面，不仅接听电话，还与各平台单位沟通联系，督促落实，树立了良好的社会形象，为全市民生热线作出了榜样，成为一条名副其实的“表率线”。

　　受理中心加大督查工作力度，严格二级平台考核，确定了承办事项数、群众满意度、限时办理率、退回重办率等考核指标，进一步提升了二级平台工作的积极性和主动性，有力促进了工作落实，树立了良好的社会形象。“12345，服务找政府”的品牌得到越来越多的市民认可，市长公开电话的社会影响力逐步增强。

　　（记者 赵宏磊 高崇）